基本介紹

     自20世界80年代以來，信息技術的重要性在許多行業(yè)中快速提升，引發(fā)了對軟件和IT相關模型、方法和工具的需要。對于越來越多的產品，其開發(fā)周期已經由軟件的開發(fā)周期所決定（如消費性電子行業(yè)或在電訊行業(yè)中的產品）。基于這個原因，改進軟件開發(fā)流程的效率和效力變得日益重要。
同時，隨著對IT服務管理的關注不斷增加，導致了信息技術基礎架構庫ITIL（Information Technical Infrastructure Library）的產生和廣泛應用。ITIL是一套公開，且用于規(guī)范資源技術服務管理的架構。在其被各國企業(yè)廣泛采用后，企業(yè)為了對ITIL的導入效益作有效的評估，英國政府商務辦公室(OGC)及相關團體，共同制定了以ITIL為核心的國際標準：BS15000，于2000年在IT服務管理論壇（ITSMF）正式發(fā)布。BS15000是第一個全球性具體針對IT 服務管理所訂定的質量標準，它是以ITIL為基礎，結合人員、技術、過程等IT資源所發(fā)展出的一套具有共通性與實用性的會整流程和管理方法，旨在有效率的服務組織內部或外在的客戶。BS15000已于2005年12月15日通過成為ISO/IEC 20000全球公認的標準，企業(yè)可以依此進行跨國界、跨文化及對內、對外的服務管理質量比較和衡量。

標準特點
    GB/T 24405 idt ISO 20000的目的是為任何向內部或外部客戶提供IT服務的企業(yè)提供一個共同的參考標準。基于服務管理中溝通的重要性，在標準中為服務提供商及其供應商和他們的客戶建立一套共同術語。該標準由兩個部分組成：
1. GB/T 24405.1 idt ISO 20000-1信息技術 服務管理 第一部分：規(guī)范
   這是該GB/T24405的正式規(guī)范，它為服務提供方定義了向顧客交付可接受質量的受管理服務的要求。它鼓勵采用整合的過程方法，可應用于：
a) 將以其服務進行投標的機構；
b) 要求供應鏈中的所有服務提供方采用一致的方法的機構；
c) 要確定IT服務管理基準的服務提供方；
d) 獨立評估的基礎；
e) 需要證明其可提供滿足顧客要求的服務的能力的組織；
f) 意欲通過過程的有效應用來監(jiān)視和提高服務質量，從而改善服務的組織。

2. GB/T 24405.2 idt ISO 20000-2 信息技術 服務管理 第二部分：實踐規(guī)則
   本標準采用指南和建議的形式，涵蓋了服務管理過程的最佳實踐。它能使服務提供方理解如何提高交付給顧客的服務質量，無論是內部顧客還是外部顧客。它描述了業(yè)界一致認可的信息技術服務管理過程的質量標準，為改進服務無提供了共同的基礎，并能為服務管理工具的供方提供使用框架。它宜與GB/T 24405.1結合起來使用，以獲得最佳的使用效果。

實施意義
a) 保持服務目標與企業(yè)業(yè)務目標一致，有效的支持業(yè)務戰(zhàn)略；
b) 建立規(guī)范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率；
c) 有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源；
d) 建立持續(xù)改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提高客戶滿意度；
e) 向國際標桿靠攏，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報；
f) 控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本；
g) 靈活應對來自各個利益方的不同要求，增加投資者信心。