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  • ISO 20000 IT服務(wù)管理體系認證

  • 這真不是您需要的服務(wù)？

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  • IT服務(wù)管理體系( ISO 20000)提供了一個管理IT服務(wù)的系統(tǒng)化的方法，無論這個IT服務(wù)的客戶是內(nèi)部的還是外部的，它包含了人員、過程和IT系統(tǒng)。ISO/IEC 20000是一個關(guān)于IT服務(wù)管理體系的要求的標準，它幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。 這個標準基于ITIL的最佳實踐基礎(chǔ)，ISO/IEC 20000提出了服務(wù)文化，提供了滿足業(yè)務(wù)需求的服務(wù)的方法論和管理方式的優(yōu)先權(quán)。它還： ? 定義了一系列相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理過程 ? 識別了過程之間的關(guān)系，和這些過程關(guān)系在組織內(nèi)的應(yīng)用 ? 提供了方針目標和服務(wù)管理的控制措施 ? ISO/IEC 20000規(guī)定了5個關(guān)鍵的服務(wù)管理過程 ? 服務(wù)提供過程－包括服務(wù)級別管理、可用性管理和能力規(guī)劃管理 ? 關(guān)系過程－包括服務(wù)提供者與客戶和供應(yīng)商之間的接口 ? 解決過程－關(guān)注需要解決和預(yù)防發(fā)生的事件和事故 ? 控制過程－包括變更管理，資產(chǎn)管理和配置管理 ? 發(fā)布過程－包括新的或更新的軟件和硬件的發(fā)布 ISO 20000-1:2005 IT服務(wù)管理（ITSM）規(guī)范是關(guān)于IT服務(wù)的標準，提出了用戶實施IT管理的基本基線，對用戶如何解決客戶化和專業(yè)化問題提出了明確的要求，它主要表現(xiàn)為前端客戶需求管理和后端流程管理。在前端，ITSM要解決如何明確客戶需求，明確了解客戶的業(yè)務(wù)需求和對IT服務(wù)的需求，核心就是對IT服務(wù)的級別的明確和管理。在簽訂了服務(wù)級別協(xié)議后，ITSM要解決一個增值化角度。既然簽訂了服務(wù)級別協(xié)議，那么該怎樣提供服務(wù)呢？ITSM的后端思路，就是通過流程化、規(guī)范化和最佳實踐，來處理IT的事件處理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、確保性能和客戶服務(wù)，用流程方法來跟蹤完成，保證效率和服務(wù)水平。把前端和后端兩點貫穿起來，這個流程就是如何客戶化和專業(yè)化的過程。 ISO20000 IT服務(wù)管理體系應(yīng)用價值 就目前而言，IT已成為許多業(yè)務(wù)流程必不可少的部分，它和業(yè)務(wù)流程形成了一個有機的整體，這對IT本身是件好事。但這種地位的提升同時意味著IT要承擔(dān)更大的責(zé)任。一方面為了提高業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量和效率，IT必須滿足業(yè)務(wù)流程不斷變化的需求；另一方面，為了降低業(yè)務(wù)流程的運營成本，IT有關(guān)的成本也必須不斷降低。可是，實際情況是IT在這兩個方面都沒有做出令人滿意的回答。部分原因是IT提供者自認為是的“特殊組織”，不能以常規(guī)對待它，往往從技術(shù)角度考慮問題，出現(xiàn)問題時往往是一句“這就是IT”就推掉了所有責(zé)任。業(yè)務(wù)部門或組織因為不懂IT，即使感覺不對勁，也不知原因何在。 為了解決這種情況，ITSM貫徹質(zhì)量思想，應(yīng)用質(zhì)量方法和標準來管理IT服務(wù)。服務(wù)提供流程制定服務(wù)級別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評價最終結(jié)果，服務(wù)提供流程根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供服務(wù)。這整個過程關(guān)注的不僅僅是IT服務(wù)提供者是否提供了某種服務(wù)，更重要的是IT服務(wù)提供者是否提供了用戶滿意的服務(wù)，并且這個過程是符合成本效益原則的。通過ITSM，業(yè)務(wù)部門可以避免前面提到的尷尬局面，根據(jù)一套量化的質(zhì)量指標，“理直氣壯”地處理與IT部門之間的關(guān)系；IT部門也可以提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、學(xué)習(xí)以前的經(jīng)驗并處理好和業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系。 ISO 20000-1:2005相對于傳統(tǒng)的IT管理，更加強調(diào)客戶的需求及其實現(xiàn)，并將IT服務(wù)的預(yù)算和核算引入IT服務(wù)管理，將財務(wù)管理和服務(wù)管理有機的結(jié)合起來，促進IT服務(wù)的改進和提高。 ISO20000認證好處 ? 贏得顧客足夠的信任，由第三方證明其管理體系具有持續(xù)穩(wěn)定地滿足客戶需求的能力，獲得市場競爭力； ? 建立ITSM體系能夠使IT服務(wù)提供組織建立一套標準的IT服務(wù)管理過程，確保服務(wù)的提供在管理的狀態(tài)下、并且穩(wěn)定、系統(tǒng)化； ? 通過建立優(yōu)化和透明的管理過程大幅降低IT服務(wù)成本； ? 整合IT服務(wù)管理過程與其他業(yè)務(wù)過程中幫助組織建立測量機制，控制服務(wù)提供效率和有效性 ? 建立ITSM體系能夠使IT服務(wù)提供組織建立一套標準的IT服務(wù)管理過程，確保服務(wù)的提供在管理的狀態(tài)下、并且穩(wěn)定、系統(tǒng)化； ? 通過建立術(shù)語、條款的共同理解，改善和其他部門的溝通，從而改善部門間關(guān)系。

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