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檢測(cè)認(rèn)證人脈交流通訊錄

  • 江門ISO9001/14001/18001內(nèi)審員培訓(xùn)

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  • 江門英達(dá)思公司 聯(lián)系人：付小姐0750-3067191 13555625802 江門企業(yè)實(shí)施ISO9001：2008版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)常見問題 摘要：依據(jù)GB/T19001-2008——ISO9001：2008版標(biāo)準(zhǔn)審核時(shí)企業(yè)常在質(zhì)量目標(biāo)的分解、人力資源、設(shè)計(jì)開發(fā)策劃、過程確認(rèn)、顧客滿意、過程的監(jiān)視和測(cè)量等方面存在問題，本文對(duì)上述問題進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）已于2008年12月31日正式頒布了ISO9001：2008版質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2008也隨即頒布。由于新版標(biāo)準(zhǔn)采用“過程方法”的模式結(jié)構(gòu)，提高了與其他管理體系的兼容性，更加適合不同產(chǎn)品、不同規(guī)模和各種類型的組織，因此，伴隨著新版標(biāo)準(zhǔn)的頒布，各類企業(yè)紛紛將其導(dǎo)入，原采用94版標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系的企業(yè)也提早進(jìn)行向新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換，特別是廣東地區(qū)的企業(yè)更是走在了全國(guó)同行的前列，95%以上的企業(yè)在申請(qǐng)質(zhì)量管理體系認(rèn)證時(shí)均采用了GB/T19001：2008——ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)。然而企業(yè)在按GB/T19001-2008——ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)還存在著一些問題，筆者就所審核的企業(yè)的情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)依據(jù)GB/T19001-2008——ISO9001：2008版標(biāo)準(zhǔn)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的企業(yè)常在質(zhì)量目標(biāo)的分解、人力資源、設(shè)計(jì)開發(fā)策劃、過程確認(rèn)、顧客滿意、過程的監(jiān)視和測(cè)量等方面存在問題，本文對(duì)這些常見問題進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，希望對(duì)正在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的組織有所啟發(fā)。 1．在相關(guān)層次分解的質(zhì)量目標(biāo)不能充分支持總的質(zhì)量目標(biāo)。 標(biāo)準(zhǔn)5.3中指出質(zhì)量方針提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，標(biāo)準(zhǔn)5.4中提出應(yīng)確保在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。即質(zhì)量目標(biāo)是對(duì)質(zhì)量方針的展開，通常企業(yè)會(huì)依據(jù)質(zhì)量方針制訂總體質(zhì)量目標(biāo)，然后至少在各部門建立分解的質(zhì)量目標(biāo)，所分解的質(zhì)量目標(biāo)也是企業(yè)各部門的追求并加以實(shí)現(xiàn)的主要工作任務(wù)。而現(xiàn)今許多企業(yè)在相關(guān)層次分解質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，未考慮對(duì)總體質(zhì)量目標(biāo)的支持，所分解的質(zhì)量目標(biāo)不能覆蓋總目標(biāo)的要求。 如某消防工程安裝公司提出了 “工程設(shè)計(jì)與施工滿足業(yè)主和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及法規(guī)的要求，工程交付合格率100%” 的質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)該目標(biāo)進(jìn)行分解，在人事部、辦公室、工程部、設(shè)計(jì)部建立了相應(yīng)的部門質(zhì)量目標(biāo)，如下所示： 人事部——“新員工培訓(xùn)及時(shí)率100%” 辦公室——“文件資料發(fā)放差錯(cuò)率＜5%” 工程部——“安裝過程按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)完成率＞95%” 設(shè)計(jì)部——“圖紙、圖表準(zhǔn)確率＞98%” 所分解的上述目標(biāo)均可測(cè)量，但不能完全支持總目標(biāo)的要求，分析如下： 人事部負(fù)責(zé)人力資源管理和培訓(xùn)，其建立的質(zhì)量目標(biāo)“新員工培訓(xùn)及時(shí)率”未考慮總目標(biāo)中滿足行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及法規(guī)的要求。在消防工程設(shè)計(jì)施工的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、施工人員均有人員資格的要求，因此作為人事部門建立的質(zhì)量目標(biāo)如果單純考慮新員工培訓(xùn)及時(shí)率，顯然不能完全支持總目標(biāo)的要求，故人事部的質(zhì)量目標(biāo)還應(yīng)包括“設(shè)計(jì)、專業(yè)施工人員的持證上崗率”，以確保滿足行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)的要求。 辦公室負(fù)責(zé)文件和資料的管理，其建立的質(zhì)量目標(biāo)考慮了文件發(fā)放的控制差錯(cuò)，但未結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn)考慮確保法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的有效性，對(duì)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行及時(shí)更新。因此辦公室的質(zhì)量目標(biāo)還應(yīng)增加“及時(shí)更新法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，確保下發(fā)最新有效的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)”。 工程部負(fù)責(zé)材料采購(gòu)和施工安裝，其建立的質(zhì)量目標(biāo)僅考慮工程的計(jì)劃完成率，而不考慮直接影響工程合格率的材料合格率及施工安裝質(zhì)量等，顯然不能完全支持總目標(biāo)的“工程交付合格率100%”的要求，因此作為工程部分解的質(zhì)量目標(biāo)還應(yīng)包括“材料采購(gòu)合格率，施工安裝過程符合行業(yè)施工規(guī)范，過程檢驗(yàn)一次合格率”等分目標(biāo)。 設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)安裝方案設(shè)計(jì)，其建立的質(zhì)量目標(biāo)僅規(guī)定了圖紙、圖表的準(zhǔn)確率，不能支持總目標(biāo)中關(guān)于設(shè)計(jì)滿足業(yè)主和法規(guī)的要求。因此，作為設(shè)計(jì)部門，應(yīng)考慮“承接的設(shè)計(jì)項(xiàng)目100%符合法規(guī)的要求，滿足合同要求，設(shè)計(jì)評(píng)審一次通過率等”。 綜上所述，企業(yè)在對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解的時(shí)候，應(yīng)結(jié)合各部門或崗位的職責(zé)及總目標(biāo)的要求進(jìn)行分解，同時(shí)還應(yīng)特別考慮法規(guī)要求。通常在采購(gòu)、產(chǎn)品要求識(shí)別及評(píng)審、設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)服務(wù)、產(chǎn)品/過程監(jiān)視或測(cè)量、人員資格等相關(guān)方面應(yīng)考慮制訂子目標(biāo)，所制訂的目標(biāo)可以是定性的也可以是定量的，最終通過測(cè)量或統(tǒng)計(jì)分析來確定目標(biāo)的達(dá)成程度。 2．實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)“6.2人力資源”的要求時(shí)僅局限于培訓(xùn)的控制。 2008版標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于人力資源的要求中提出了其核心的原則，即承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的。首先要求企業(yè)應(yīng)識(shí)別各崗位人員的能力需求，然后滿足這些崗位需求。 現(xiàn)行許多企業(yè)在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)6.2的要求時(shí)，往往局限于2000版標(biāo)準(zhǔn)的思路，仍然只識(shí)別培訓(xùn)需求，通過培訓(xùn)來保證人員勝任崗位的要求；而標(biāo)準(zhǔn)6.2.2c中又要求“應(yīng)評(píng)價(jià)所采取措施的有效性”，因此許多企業(yè)在每次培訓(xùn)后通過考試來評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性。但事實(shí)上有些崗位（如設(shè)計(jì)開發(fā)崗位的人員等）如果人員本身素質(zhì)不夠，單純通過培訓(xùn)并不能使其能滿足崗位要求；我們還知道，某些形式的培訓(xùn)（如新技術(shù)講座、研討等）也不能夠單純通過考試來評(píng)價(jià)有效性的。因此，我們?cè)趯徍酥谐３０l(fā)現(xiàn)有些崗位的人員通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試不能滿足崗位的要求，然而其培訓(xùn)及考試記錄均為優(yōu)秀，顯然這樣的培訓(xùn)和考試是流于形式而沒有達(dá)到真正控制的目的。 實(shí)際上，標(biāo)準(zhǔn)6.2.2b中指出"提供培訓(xùn)或其他措施以滿足崗位的能力需求"，也就是說，除了培訓(xùn)外，企業(yè)還可考慮其他措施來滿足崗位的能力要求，如重新招聘人員、對(duì)人員進(jìn)行換崗等措施，同時(shí)通過試用考核、工作能力評(píng)價(jià)等方法來評(píng)價(jià)所采取措施的有效性，這對(duì)于那些不易簡(jiǎn)單通過培訓(xùn)就能滿足崗位要求的關(guān)鍵/特殊崗位都是非常直接和有效的措施。 3．設(shè)計(jì)開發(fā)策劃僅考慮設(shè)計(jì)開發(fā)階段的劃分，忽略接口的管理及評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)的安排。 在審核設(shè)計(jì)開發(fā)策劃時(shí)，許多企業(yè)以開發(fā)計(jì)劃來體現(xiàn)開發(fā)策劃的結(jié)果，但開發(fā)計(jì)劃僅僅是一張開發(fā)時(shí)間表，開發(fā)計(jì)劃中往往只劃分了設(shè)計(jì)開發(fā)的各階段，如可行性分析、開發(fā)立項(xiàng)、設(shè)計(jì)輸入、總體設(shè)計(jì)、樣機(jī)制作等階段，而未考慮在設(shè)計(jì)開發(fā)各階段適用的評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)的安排，如評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)的時(shí)間安排、方式（會(huì)議方式、計(jì)算、測(cè)試、對(duì)比等）、人員要求等，同時(shí)在策劃時(shí)忽略產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)組與其他部門/人的接口關(guān)系（如與采購(gòu)、市場(chǎng)、測(cè)試、生產(chǎn)、顧客之間的接口關(guān)系）以及各開發(fā)小組之間的接口關(guān)系（包括不同開發(fā)小組之間的技術(shù)接口等），哪些階段需要其他部門或人員的參與等，以及如何確保各接口之間所涉及的部門或人員能夠有效地進(jìn)行溝通。 標(biāo)準(zhǔn)7.3.1中明確指出設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃應(yīng)確定適合每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，對(duì)參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同組別之間的接口加以管理。因此為確保滿足標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于設(shè)計(jì)開發(fā)策劃的要求，企業(yè)在進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)策劃時(shí)可考慮下述開發(fā)計(jì)劃模板： ——開發(fā)階段劃分，時(shí)間段，負(fù)責(zé)人，參與人； ——評(píng)審/驗(yàn)證/確認(rèn)的時(shí)間、負(fù)責(zé)人、評(píng)審方式，參與人及資格要求； ——公司內(nèi)部接口關(guān)系，信息傳遞和控制方式； ——公司外部（如顧客）接口關(guān)系，信息傳遞和控制方式； ——計(jì)劃更新的控制方式等。 4．過程確認(rèn)仍然停留在僅對(duì)特殊過程進(jìn)行確認(rèn)。 標(biāo)準(zhǔn)7.5.2中規(guī)定“當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)”。顯然特殊過程是需要進(jìn)行過程確認(rèn)的，而許多企業(yè)也就僅考慮了對(duì)特殊過程進(jìn)行確認(rèn)。然而過程確認(rèn)是否只是包括特殊過程呢？從標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定來看顯然是不夠的，尤其是針對(duì)某些直接面向顧客的服務(wù)行業(yè)。 作為服務(wù)行業(yè)來說，基本不談什么特殊過程，有許多服務(wù)型企業(yè)就直接將7.5.2進(jìn)行了刪減。然而，服務(wù)型企業(yè)提供直接面向顧客的服務(wù)性產(chǎn)品，如餐飲服務(wù)、物業(yè)管理中的保安服務(wù)、消防應(yīng)急等服務(wù)過程，其服務(wù)的交付與服務(wù)過程實(shí)施幾乎同步進(jìn)行，服務(wù)過程的完成也就意味著服務(wù)產(chǎn)品的提供完成，此類過程無法通過監(jiān)視和測(cè)量來驗(yàn)證其有效性，因此應(yīng)考慮進(jìn)行過程確認(rèn)，包括對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)的程序、操作方法、使用的設(shè)備等進(jìn)行確認(rèn)，當(dāng)人員發(fā)生變化、使用的工具設(shè)備發(fā)生變化、服務(wù)程序和方法發(fā)生變化時(shí)，還應(yīng)對(duì)這些過程進(jìn)行重新確認(rèn)，以證實(shí)變化后的控制能夠?qū)崿F(xiàn)過程策劃的結(jié)果。 5．獲取顧客滿意信息的方法未考慮其有效性 標(biāo)準(zhǔn)8.2.1中規(guī)定“組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量”。現(xiàn)行企業(yè)通常采取對(duì)顧客進(jìn)行走訪、發(fā)放顧客意見調(diào)查表等方式來獲取顧客滿意信息。但在規(guī)定獲取信息的方法時(shí)未考慮調(diào)查的有效性和可信性。如某物業(yè)公司規(guī)定每年通過發(fā)放顧客意見調(diào)查表的方式來了解顧客滿意信息，該物業(yè)公司所管轄的小區(qū)內(nèi)共有1200余戶業(yè)主，而物業(yè)公司調(diào)查時(shí)僅發(fā)放了100張調(diào)查表，最終回收了45份，即使回收的調(diào)查表均為滿意，這樣的信息是否能夠代表小區(qū)的顧客滿意意見，其調(diào)查有效嗎？又如某軟件企業(yè)，其顧客遍及全國(guó)各地，該軟件公司在做顧客滿意調(diào)查時(shí)僅調(diào)查了深圳、北京、上海、廣州四個(gè)城市的顧客，這樣的顧客調(diào)查所獲取的顧客滿意信息是否可信，能否全面反映顧客的意見？顯然，上述顧客意見調(diào)查僅涉及了少量顧客的意見反饋，并不能作為對(duì)其質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量并真實(shí)反映顧客滿意信息。 為確保顧客滿意信息獲取的有效性和可信性，企業(yè)在規(guī)定顧客滿意調(diào)查的方法時(shí)應(yīng)： ——首先應(yīng)分析影響顧客滿意度的因素并將這些因素進(jìn)行分類（如產(chǎn)品的功能、性能、服務(wù)以及改進(jìn)等方面的信息），設(shè)計(jì)顧客滿意調(diào)查內(nèi)容； ——其次應(yīng)界定調(diào)查總體，考慮是關(guān)注當(dāng)前顧客、某一時(shí)期的顧客或包括以前的顧客等； ——規(guī)定滿意信息的來源，顧客覆蓋面應(yīng)考慮不同地區(qū)、不同層次，所涉及的產(chǎn)品應(yīng)覆蓋全部產(chǎn)品等； ——確定顧客調(diào)查的抽樣量、調(diào)查意見反饋的最低回收比率； ——規(guī)定信息收集的頻次，如每年進(jìn)行一次調(diào)查或幾次調(diào)查等。 通過滿意調(diào)查，分析研究本企業(yè)的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)，明確自身的優(yōu)勢(shì)及需保持的方面、需進(jìn)行重點(diǎn)修正和改進(jìn)的地方、以及挖掘提升滿意度的機(jī)會(huì)點(diǎn)，用以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 6．過程的監(jiān)視和測(cè)量未覆蓋質(zhì)量管理體系所有過程。 標(biāo)準(zhǔn)8.2.3中指出“應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量”。然而多數(shù)企業(yè)在實(shí)施該要求時(shí)僅局限于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，未涵蓋質(zhì)量管理體系的其他過程，同時(shí)也未劃分哪些過程進(jìn)行監(jiān)視，哪些過程進(jìn)行測(cè)量。 從標(biāo)準(zhǔn)要求中不難看出，進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的過程應(yīng)覆蓋質(zhì)量管理體系的所有過程，除了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程外，還應(yīng)包括資源管理過程、測(cè)量分析改進(jìn)和管理職責(zé)等支持過程。對(duì)不同類型的過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)考慮不同的方法，因此可在體系策劃和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃之初考慮過程監(jiān)視和測(cè)量的策劃，具體識(shí)別哪些過程需要監(jiān)視、哪些過程需要測(cè)量，具體監(jiān)視和測(cè)量的方法等。 通常對(duì)管理職責(zé)、資源管理、測(cè)量分析改進(jìn)等質(zhì)量管理體系的支持過程可通過內(nèi)審進(jìn)行監(jiān)視，檢查其過程是否按規(guī)定的程序?qū)嵤浞闲院陀行匀绾危芊襁_(dá)到預(yù)定的效果；也可通過日常的工作檢查等方式監(jiān)視質(zhì)量管理體系的支持過程。而對(duì)產(chǎn)品的主要實(shí)現(xiàn)過程一般既可采用監(jiān)視的方法，也可以進(jìn)行測(cè)量，對(duì)這些需測(cè)量的過程設(shè)定量值目標(biāo)，通過定期的數(shù)據(jù)采集測(cè)量確定是否能夠達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)過程能力。如對(duì)采購(gòu)過程的測(cè)量，可將物品采購(gòu)的合格率、供應(yīng)商交付及時(shí)率等設(shè)定為采購(gòu)過程的目標(biāo)，通過對(duì)采購(gòu)信息的統(tǒng)計(jì)分析測(cè)量是否達(dá)成過程設(shè)定的目標(biāo)；如對(duì)產(chǎn)品加工過程的監(jiān)視和測(cè)量，可通過首件件檢驗(yàn)、中間檢驗(yàn)等方式獲取產(chǎn)品加工過程的數(shù)據(jù)，計(jì)算過程能力指數(shù)來評(píng)價(jià)加工過程能力是否滿足預(yù)期策劃的要求。 由于GB/T19001-2008——ISO9001：2008版為最新標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)各種問題。通過認(rèn)證審核后，隨著企業(yè)對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)理解的不斷加深，這些問題將會(huì)逐漸避免。
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